Durante la celebración del Sports Facilites Management, englobado dentro del Congreso BodyLifeBarcelona, se presentó el estudio PRECOR sobre la opinión de clientes en clubs de fitness a cargo de Pablo Viñaspre, gerente de WSCConsulting. Del estudio se pueden extraer datos muy interesantes a tener en cuenta a la hora de gestionar una instalación deportiva. En el siguiente enlace podéis encontrar el estudio completo.

Pablo Viñaspre, Gerente de WSC Consulting

Uno de los aspectos que ha de tener en cuenta la dirección de un Club deportivo es la de destinar más recursos a la fidelización de sus socios, resulta paradójico que, a la pregunta del nivel de satisfacción, la gran mayoría de los encuestados dice que es “bastante”, además más del 90% recomendaría su Club a un amigo, de todas maneras a pesar de que el nivel de satisfacción es bastante elevado el ratio de deserción oscila entre un 60-70%, un porcentaje demasiado elevado que obliga a una política de captación muy agresiva para compensar ese ratio olvidándose, en muchas ocasiones, que una buena estrategia de fidelización implicaría un descenso de bajas del Club. Se estima que si se reduce la deserción en un 5% los beneficios se incrementarían más de un 25%.

El personal de la instalación es otro de los aspectos que se destacan en el estudio, no en vano es el que produce más quejas a los usuarios, ya sea por el diferente nivel de los instructores o monitores, el cambio de los mismos en las actividades dirigidas, la poca atención a la hora de corregir o asesorar a los usuarios o el trato poco amable son algunos de los aspectos más destacados y a los que debemos prestar mayor atención. El personal ha de ser uno de los activos más importantes de nuestro Club ya que son ellos los que tienen un contacto directo y contante con nuestros usuarios, la formación y motivación del mismo es una de las piezas clave a la hora de lograr una mayor fidelización y satisfacción de los clientes.

Para finalizar comentar también que el estudio hace referencia a la decisión de compra o abono a un Club deportivo siendo el nivel de instalaciones y la amplitud horaria los factores más determinantes, seguido por las actividades que se realizan y la proximidad con la vivienda. Cómo se puede apreciar la variable precio, que en estos tiempos en los que estamos es tan importante, no aparece en los primeros lugares, la gente prefiere pagar un poco más si el nivel de las instalaciones y servicios se adecúa a sus necesidades por lo que una estrategia de captación basada únicamente en precios puede no ser del todo atractiva o efectiva si no se complementa con políticas de fidelización personalizada a cada perfil de nuestros usuarios, este ha de ser un aspecto muy importante a tratar por la dirección de los centros deportivos.